Согласен,тем что не обработанный заказ должен быть как бельмо на глазу,ну или отдельного менеджера ставить на обработку этих заказов.Оптимальный вариант это делать приоритет по он-лайн заказам и доп.бонусы.
Как известно, менеджер по работе с клиентами – одна из ключевых фигур любого полиграфического предприятия.
В своих действиях он априори должен руководствоваться экономической целесообразностью. Причём, при нормальной организации оплаты труда, экономический интерес менеджера должен совпадать с интересом всего предприятия.
Теперь представим ситуацию, когда в приёмной сидит очередь из «живых» клиентов ко всем менеджера. Плюс к этому, периодически поступают телефонные звонки с вопросами, на которые не могут ответить секретари, а также электронные письма от постоянных клиентов.
Ну, какой менеджер в этой ситуации будет «заморачиваться» ответом на электронный запрос? Тем более, что весьма велика вероятность, что это просто групповая рассылка запросов (вспомните – «в двенадцать адресов послал – ответили двое»).
Конечно, самый простой отклик по почте – «мы этого не делаем» - дать не сложно. Но порой, для того, чтобы понять невозможность исполнения заказа (запросы технологу, складу и т.п.), требуется времени в разы больше, чем для расчёта нескольких «стандартных» запросов.
Вывод – «он-лайн заказы», безусловно, интересны, но приоритет их очень низок, как для заказчиков, так и для исполнителей.
Причём, как для заказчиков, так и для исполнителей по сходной причине – возможной не оправданной потерей времени, которого, кстати, всегда не хватает.
__________________
Всё будет хорошо. Потом.
Александр Вячеславович.
Как известно, менеджер по работе с клиентами – одна из ключевых фигур любого полиграфического предприятия.
В своих действиях он априори должен руководствоваться экономической целесообразностью. Причём, при нормальной организации оплаты труда, экономический интерес менеджера должен совпадать с интересом всего предприятия.
Теперь представим ситуацию, когда в приёмной сидит очередь из «живых» клиентов ко всем менеджера. Плюс к этому, периодически поступают телефонные звонки с вопросами, на которые не могут ответить секретари, а также электронные письма от постоянных клиентов.
Ну, какой менеджер в этой ситуации будет «заморачиваться» ответом на электронный запрос? Тем более, что весьма велика вероятность, что это просто групповая рассылка запросов (вспомните – «в двенадцать адресов послал – ответили двое»).
Конечно, самый простой отклик по почте – «мы этого не делаем» - дать не сложно. Но порой, для того, чтобы понять невозможность исполнения заказа (запросы технологу, складу и т.п.), требуется времени в разы больше, чем для расчёта нескольких «стандартных» запросов.
Вывод – «он-лайн заказы», безусловно, интересны, но приоритет их очень низок, как для заказчиков, так и для исполнителей.
Причём, как для заказчиков, так и для исполнителей по сходной причине – возможной не оправданной потерей времени, которого, кстати, всегда не хватает.
не соглашусь с Вами,именно для того чтобы экономить время клиентов и свое время была и придумана система он-лайн заказов,клиент сам рассчитывает свой заказ,менеджеру достаточно только проверить макет и выставить счет.ознакомьтесь www.printbroker.com
Я б для начала разделил клиентов хотя бы на 2 категории:
прямые клиенты и посредники.
Не буду разбирать тему посредничества в полиграфии - на форуме и так не раз это обсуждалось. Скажу лишь одно, что под посредниками я понимаю людей, которые в полиграфии далеко не первый год и в силу определенных обстоятельств размещают постоянно или переразмещают заказы время от времени. Это и РА и типографии и фрилансеры и дизайнеры и просто люди, которые покинули эту отрасль не так давно, опять таки в силу определенных обстоятельств.
И если с первыми все вроде как ясно - им конечно будет сложновато, типографии придется программу дорабатывать до такого состояния, чтоб понятно было и ослу.
Пример www.blocnot.ru (правда тут только калькулятор, но сама реализация очень доступная и понятная), то вторая категория клиентов как раз есть ЦА online сервиса.
Сам не раз пользовался сервисом online от prinrobot и могу сказать как клиент: я хочу работать только с помощью таких сервисов. Почему?!
1.) Мне не нужен менеджер!!! Потому как за его услуги мне придется платить типографии. А эти услуги в 95 случаях из 100 не стоят и копейки. 50% менеджеров в полиграфии чужой оборот от своего отличить не могут, я уже не говорю о каких-ниб. технических моментах. Так простите за что переплачивать?!
2.) Я готов присылать типографии уже готовые к печати спуски в PDF, а как правило услуги верстальщиков в 99 типографиях из 100 уже заложены в себестоимость заказа. Поэтому мне хотелось бы выбирать за что платить, а за что нет. Printrobot в этом плане как раз то что нужно.
3.) Я не хочу ждать, пока манагер соизволит поднять попу для того чтобы выставить мне счет. Я хочу сейчас получить счет и его оплатить. И это может быть предусмотрено online сервисом.
4.) И опять манагеры всему виной)) Иногда в принципе не хочется звонить в типографию потому, что менеджер сегодня не в настроении, менеджер ошибся в расчете, менеджер в принципе не готов предоставить 10-15 расчетов для того, чтобы я мог определить наиболее подходящий вариант для производства (чтоб и в бюджет вписаться и на качестве не потерять и производству дать заработать)
В общем список можно продолжать, но вывод тут ОДИН единственный. На данный момент среднестатистический менеджер в типографии, это просто прослойка между между стулом и ноутбуком. И мозги включать он не хочет! И на работу ходит только потому что вроде как лопатой махать не нужно.
Конечно, за все годы работы в полиграфии встречались и нормальные, адекватные, трудолюбивые и ответственные менеджеры. но это ЕДИНИЦЫ! Манагер должен любить свою работу, если уж не гореть ей. Иначе он просто не нужен в типографии. Он ноль в экономике производства или даже минус!
На мой взгляд менеджер в типографии должен быть технически образован и опытен, а иначе его подпускать к клиентам нельзя!
На смену менеджерам должны прийти технические менеджеры (глаза и уши на производстве) для заказчиков 2-ой категории, а все остальное может сделать online сервис.
Ничего удивительного.
Сейчас сезон и менеджеры обрабатывают запросы по электронке в последнюю очередь.
У нас на страничке с ICQ-контактами есть такое примечание:
"Просим извинить, если менеджер ответит вам не сразу: приоритет отдается клиентам, лично приехавшим в наш офис."
Знаете, у всех понятие "сезонности" разное!
Если не брать рекламу в счет, вот вам пример:
Захотелось мне на свой юбилей арендовать коттедж на компанию, точно также запросы, просьбы расчетов и тому прочее....мне вот видимо не повезло (наверное в данной области не бывает "не сезонности"), и ответа я не получила.
А порой эти саммые "электронки" с "аськами" вообще не работают, а так, для галочки указаны на сайте.
Кстати, на своей памяти помню случай, что на сайте не разместили номер телефона! а на указанные, штук 10 мэйлов, писала и один хрен ответа не получила.
__________________
Ольга 8 915 091 30 87. E-mail: o.obabkova@mvis.ru
Мы как-то в интернет-магазине (!) заявку оформили.
Сутки прождали - нет ответа.
Звоним, говорим, что сделали заказ.
Менеджер отвечает: "Вы мне его лучше сейчас по телефону продиктуйте."
На следующий день всё привезли.
__________________
Всё будет хорошо. Потом.
Александр Вячеславович.
не соглашусь с Вами,именно для того чтобы экономить время клиентов и свое время была и придумана система он-лайн заказов,клиент сам рассчитывает свой заказ,менеджеру достаточно только проверить макет и выставить счет.ознакомьтесь www.printbroker.com
Иногда такая экономия выходит боком как исполнителю, так и заказчику.
1. не все заказчики разбираются в материале и способны определить, что им нужно
2. не все заказчики в принципе понимаю в какую сферу рекламы им отдать заказ (офсет, широкоформатка и т.д)
3. не все заказчики корректно оформляют необходимые поля (для того, чтобы их сделать максимум информативными уйдет масса времени, ну и денег)
4. и вообще очень много вопросов возникает в процессе работы даже со знающими, что им нужно, заказчиками, ибо слишком много нюансов возникает.
И это не говоря о клиентах, которые требуют к себе персонального внимания!
__________________
Ольга 8 915 091 30 87. E-mail: o.obabkova@mvis.ru
Эти пользователи сказали спасибо Реклама Экспо за это сообщение:
Мы как-то в интернет-магазине (!) заявку оформили.
Сутки прождали - нет ответа.
Звоним, говорим, что сделали заказ.
Менеджер отвечает: "Вы мне его лучше сейчас по телефону продиктуйте."
На следующий день всё привезли.
Кстати, тут вот 2 дня назад столкнулась с ситуацией!
Все прекрасно знают интернет магазин OZON.ru.
Так вот.
Заказала кучу подарочных дисков (заказ оформила 9 декабря!).
Не дождавшийся вообще какого либо ответа и привета решила сама позвонить (было это 13 декабря).
Оказалось, что одной позиции не было на складе, ожидаемая дата поставки 23 декабря (хотя в условиях я указала крайний срок доставки 17 декабря!). Ладно, я отменила эту позицию.
В итоге, 17 декабря! мне звонят и говорят, что курьер забыл про мою доставку и ее смогут сделать только на 20 декабря.
У друга ДР 21 декабря, вобщем если не привезут, то часть подарка сорвется.
Диски коллекционные, найти их не просто.
__________________
Ольга 8 915 091 30 87. E-mail: o.obabkova@mvis.ru