[Дмитрий Старцев]

На одном мероприятии встретил я коллегу-журналиста. Слово за слово, разговорились, а потом он меня невзначай спрашивает: мол, вы в какой сейчас типографии журнал печатаете. Тут секретов нет: в наш издательский холдинг входит полиграфический комплекс, где, собственно, все издания и производятся. А у коллег своей типографии нет, они в постоянном поиске. То есть, не совсем постоянно, но раз в год типографию им приходится менять. Делают они это как бы по своей воле, но под воздействием обстоятельств. В первую очередь из-за того, что падает качество обслуживания. Уж не знаю, что под этим имеется в виду: то ли общение, то ли сама печать и шитье…

Журнал этот издается довольно давно, новичками их не назвать. Клиент, я полагаю, они более чем квалифицированный, иллюзий по поводу типографий лишились давно. Так почему примерно раз в год им приходится искать другую типографию?

Причин может быть много, но, мне думается, есть одна довольно очевидная. Мой друг из рекламного агентства называет это «синдром нового клиента». Это когда в типографии с маниакальным желанием пытаются привлечь новых клиентов. Я и сам пару раз наблюдал, когда в нашей типографии хватались за совсем «невкусные» заказы, с низкой прибыльностью, короткими сроками и совсем нетехнологичные, с единственной целью — заполучить нового клиента. И каких трудов потом стоило эти заказы протолкнуть по производству. Речь здесь не о том, что не надо стараться брать заказы новых клиентов, а о том, что иногда приходится делать выбор. И осознавать, что желание угодить новому клиенту, в надежде получить его будущие заказы, может нанести удар по старому клиенту и его текущим заказам. Вот так вот: выбор между синицей в руках и журавлем в небе.

И чем более «старый» клиент, тем больше шансов, что его заказ может пострадать от заказа «новичка». Да и в типографии с течением времени привыкают к заказчику, к тому, что он уже давно с ними и никуда не собирается уходить. И качество работы типографии может незаметно снижаться. Пока не достигает совсем уж неприемлемого уровня. И тогда клиент уходит.

Моя однокурсница работает в бизнес-авиации. Она и рассказала мне про одного клиента, который заказывал у них раз в месяц рейс (в Тольятти, что ли). Стоило это денег приличных, и обслуживание на борту было соответствующим этим деньгам: икра черная, икра красная, фуа гра, Хеннеси XO… Летал клиент их авиакомпанией год, а потом позвонил однажды и сказал: «Да вы вообще офигели так на мне экономить!». В чем дело: все хорошо было и вдруг такая трагедия? Провели расследование, и оказалось, что бортпроводники приворовывали: сначала понемногу, потом все больше. Постепенно из меню исчезла икра с фуа грой. Это вроде мелочь, но осадочек неприятный появился. В общем, клиента они потеряли из-за того, что бортпроводники решили, что он может и без икры обойтись.

Именно по этой причине я сам менял типографии, даже когда меня все в них устраивало. Не могу точно передать свои ощущения, но чувствовалось это даже в тональности общения с технологами. Мол, куда ты от нас, мил человек, денешься, все равно принесешь к нам свой заказ. А потом начинались легкие уколы: то заказ сдвинут необоснованно, что отмахнуться от расчета, мол, некогда сейчас. Чтобы не усугублять ситуацию я и «сбегал» в другую типографию. А когда через месяц-другой возвращался, то тон общения сильно менялся в лучшую сторону. Ведь я снова становился новым клиентом.

[АП!]

Отличная тема. Она еще не обсуждалась у нас целенаправленно, но необходимость в этом есть.

Что происходит. Отношения между заказчиком и типографией это именно отношения, и со временем характер их действительно может измениться. Кто побывал в браке или, как это сейчас модно, в постоянном партнерстве более чем два-три раза хорошо представляет о чем идет речь и как все развивается.

Но есть и отличия. Первое обращение клиента действительно очень важно. Ради этого первого обращения типография готова пойти на серьезные уступки. В некоторых типографиях есть специальная возможность предоставления большой скидки на первое обращение. В других типографиях формально нет, но менеджеры все равно получают для клиента такую скидку, потомучто понимают, что без первого обращения не будет никаких. Я ни разу не видел, чтобы ради нового клиента кто-то перекраивал график, а вот материальные скидки - скорее норма. Ну вот, а дальше романтика кончается и начинается жизнь. И если клиенту попалась темпераментная типография, она будет требовать за свое доброе отношение хорошей загрузки (а не 1-2 микроприладки в неделю), ну и клиенту приходится соответствовать, а если нет - отношения неминуемо осложняются. Начинаются какие-то терки: "почему макеты неудобные сплошь в синих плашках", "почему за вашими дизайнерами надо постоянно исправлять", "не нужно мне постоянно звонить и спрашивать как там, мы все равно не успеем"... Как вернуть любовь? В человеческих отношениях - непросто. А в производственных? А в производственных достаточно вернуться к нормальным ценам без скидок на первый раз, на нормальные макеты, на адекватность клиента. Цена при этом неминуемо возрастет, зато будет восприниматься типографией как адекватная специфике клиента, справедливая. И самое главное ради клиента, оплачивающего справедливую цену можно творить разные производственные чудеса (не буду говорить какие, чтобы не обидеть других клиентов, но очень для клиента полезные). А что клиент? Узнав новый уровень цен, он либо кинется на поиски очередной полиграфической любви, либо намотавшись ранее по типографиям поймет, что со своим скромным потенциалом все равно он больше никому неинтересен, и останется в типографии, где его уже понимают с полуслова, вносят изменения в макет по телефонному звонку, и готовы перекраивать под него производственный план. Потомучто рааадной!!! Вот.

[Comp-lex]

Еще есть так называемый "русский сегмент" ) отметил, что два-три года назад было проще сдавать крупные тиражи в финляндские типографии - проблем не было, за тебя все доделывали/исправляли/улучшали, в крайнем случае выставляя дополнительный разумный счет. Имея свою мини-типографию и параллельно переразмещая заказы, можешь взглянуть на мир с обеих сторон баррикад. Самое обидное, что лучшие отношения с постоянными клиентами - ЛЕГКОЕ дистанцирование и нафигпосылание с периодическим распитием чая и вниканием в проблемы ))). Хороший клиент напоминает иногда девушку - любит разнообразие в подходе - иногда обоюдный трехэтажный мат в трубку - иногда готовность бесплатно приехать по первому звонку и сделать заказ с отсрочкой платежа. Я конечно утрирую, но как-то так )). Пытаешься удержать постоянных клиентов - садятся на шею и свешивают ножки. Посылаешь - уходят и возвращаются, ибо "радныыые" )) Как ни странно, лучше всего отношения складываются с экспатами - у них все разложено по полочкам - здесь бизнес, а здесь личное... С ними приятно работать, но неприятно общаться, чувствуешь себя роботом, потом долго отклеиваешь улыбку )( Что Вы думаете по этому поводу?

[alka]

Сообщение от comp-lex

Пытаешься удержать постоянных клиентов - садятся на шею и свешивают ножки.

Не знаю, как в крупных, но в мелких типографиях есть некоторое количество постоянных заказчиков, обеспечивающих большую часть загрузки. Так вот как раз таких типография "облизывает", не смотря на срок давности общения. И вот как раз такие клиенты, примерно представляя свое положение, постоянно давят на нас. Мы с вами давно работаем - значит можем заказ делать в любое время - невозможность выполнить в срок не волнует. Мы с вами давно работаем - снижайте цены, а то уйдем. Короче, шантажируют постоянно.
А что касается "новеньких", так это понятно, что всё сначала красиво. На первом свидании все себя хотят с хорошей стороны показать. Ну а потом... "Любовная лодка разбилась о быт..."

[RightPrint]

По-моему, сейчас не у типографий синдром "нового заказчика", а у заказчиков синдром "постоянных уступок".

Конечно, типография хочет заполучить нового клиента, пусть даже первым заказом без прибыли, но в надежде на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. И я тоже (особенно в тендере ПФ) и низкие цены дам, и короткие сроки, и постараюсь не ударить в грязь лицом. Да и заказчики любят рассказывать сказки, как много они потом тиражей принесут....
Но когда на все заказы клиенту нужна скидка (иначе он не пролезает), всегда нужно быстрее (но без доплаты за срочность) и часто какие-то технические проблемы (типа: заказчик не принимает), разумеется, типография задумается: "Нафига такому клиенту постоянно давать скидки?". Где оно, это взаимовыгодное сотрудничество?


А переход к работе по прайс-листу и стандартным срокам почему-то воспринимается некоторыми заказчиками как личное оскорбление. И заказчик идет искать новую типографию. Хотя ИМХО, лучше печатать там, где уже печатал, особенно повторяющийся заказ.

[texnolog]

Скажу за себя.
Когда я начинал свою трудовую деятельность, работал печатником. Так вот по-настоящему я научился печатать, только когда начал гонять левые заказы (был грешок). А научился печатать потому, что точно знал - этот заказ МНЕ сдавать клиенту.
К чему это я?
Есть принципиально-разный подход к отношениям работника и работодателя ТАМ и у нас. Если на западе работник - это почти компаньон, то у нас РАБотник, не больше. При таком отношении работодателя у работника соответствующее отношение к своим функциям - сделать лишь бы отстали. Я не беру сейчас частный вариант с набором дешевой рабочей силы - в такую типографию я бы в первую очередь не понес свой заказ.

Есть интересный рассказ об отношении к работникам у финского предпринимателя, кому интересно.

Как итог: личная заинтересованность каждого сотрудника в качественно выполненной работе - еще один и не самый плохой способ повысить лояльность клиента. Личная заинтересованность не имеет ничего общего со страхом наказания - все пуганные. Поэтому для меня, отношение руководства к своим подчиненным - один из главных показателей надежности типографии, но хотя бы немного приближенных к этому стандарту производств я пока не видел.

[RightPrint]

Сообщение от texnolog

Скажу за себя.
Когда я начинал свою трудовую деятельность, работал печатником. Так вот по-настоящему я научился печатать, только когда начал гонять левые заказы (был грешок). А научился печатать потому, что точно знал - этот заказ МНЕ сдавать клиенту.
К чему это я?
Есть принципиально-разный подход к отношениям работника и работодателя ТАМ и у нас. Если на западе работник - это почти компаньон, то у нас РАБотник, не больше. При таком отношении работодателя у работника соответствующее отношение к своим функциям - сделать лишь бы отстали. Я не беру сейчас частный вариант с набором дешевой рабочей силы - в такую типографию я бы в первую очередь не понес свой заказ.

Есть интересный рассказ об отношении к работникам у финского предпринимателя, кому интересно.

Как итог: личная заинтересованность каждого сотрудника в качественно выполненной работе - еще один и не самый плохой способ повысить лояльность клиента. Личная заинтересованность не имеет ничего общего со страхом наказания - все пуганные. Поэтому для меня, отношение руководства к своим подчиненным - один из главных показателей надежности типографии, но хотя бы немного приближенных к этому стандарту производств я пока не видел.

Как же надо оборзеть, чтоб печатать левые тиражи и при этом разглагольствовать об отношениях работника и работодателя?!

[texnolog]

Сильно надо оборзеть, как я примерно!.. )))
И разглагольствовать и разглагольствовать.

Да вы не переживайте, в процессе печати ни один кролик (работодатель), не пострадал.

[RightPrint]

Сообщение от texnolog

Сильно надо оборзеть, как я примерно!.. )))
И разглагольствовать и разглагольствовать.

Да вы не переживайте, в процессе печати ни один кролик (работодатель), не пострадал.

Жаль что "печатник", видимо, не пострадал.
Надо было гнать в шею без последней ЗП. И материал забирать.
Чтоб вы там с заказчиком этого левака сами разбирались, где его тираж и где бумага.

[АП!]

Человеки, заканчивайте свою классовую борьбу.
У нас сегодня грандиозная тема о полиграфической любви и верности.

[texnolog]

Сообщение от RightPrint

Жаль что "печатник", видимо, не пострадал.
Надо было гнать в шею без последней ЗП. И материал забирать.
Чтоб вы там с заказчиком этого левака сами разбирались, где его тираж и где бумага.

У вас это больная тема?
Не можете настроить своё производство - печатники леваки гоняют?
Или Вам не дают левак печатать?
Ну или может Вы решили стать моей совестью?

Чего там было жаль - дела давно минувших дней, как уже было сказано - давайте по-существу вопроса.

[СветланаМ.]

типографии меняют, если перестало устраивать что-то в старой (как клиент говорю), и не только цены имеют значение, но и обязательность, честность, доступность (!) менеджеров и тд. Мы вот сейчас уходим от типографии, с которой проработали не один год... работали по прайсу, который для нас составили по нашей просьбе сотрудники, цены они нам выставили сами, без особого давления... для примера, цветопроба формата а4 - 1200 рублей (и я в курсе, что это, мягко говоря, не самая низкая цена в Москве). Нам нужна была надежность, выполнение обещанных (а не навязанных) сроков, попадание в цветопробу... и последние месяца три-четыре все наперекосяк.. печать не соответствует цветопробам, которые потом "исчезают" на производстве бесследно, сроки не выдерживаются, количества не совпадают... а у менеджера заготовлен потрясающий в своей откровенности ответ "я же с клиентами работаю, я не могу вами заниматься" короче, уходим... и, как заядлый клиент типографий, говорю, что мы уходим, когда ненадежно, по остаточному принципу, недоброжелательно, а не когда дорого

[alka]

Сообщение от СветланаМ.

типографии меняют, если перестало устраивать что-то в старой (как клиент говорю), и не только цены имеют значение, но и обязательность, честность, доступность (!) менеджеров и тд.

А я не знаю, почему меняют типографии. У нас есть примеры, когда мы все делаем в срок, дешево, быстро и ласково, а от нас уходят.
А еще у нас есть пара заказчиков, которым мы через раз делаем брак (не специально, конечно). Потом мы, конечно, извиняемся, переделываем и еще раз извиняемся. Заказчик, простив нас, опять дает заказ, и мы опять что-нибудь путаем. И так через раз.
Я бы давно уже послала нас куда подальше. А они нет - обращаются. Святые люди, наверное.
Кстати, обиженные фирмы довольно солидные, да и выбор у них есть.
Я, конечно, рада. Просто чудно как-то.

[Эльф ИПР]

Тема поднятая, конечно, знакомая, и я думаю вечная... Т.к. зиждется на законах человеческой психологии - ну свойственно людям портиться от хорошей жизни, что поделать. Дисциплина, контроль сверху, и со стороны заказчика - вот самый лучший рецепт, как мне кажется. И заказчику легче не "запускать" процесс, а потом "хлопать дверью" или уподобляться "блудному сыну", а просто держать исполнителя "в тонусе"...

[egorov]

Сообщение от СветланаМ.

мы уходим, когда ненадежно

На мой взгляд Светлана Орестовна попала в точку: основная беда качество и сроки, а не цена. Проблема взаимоотношений заказчика и подрядчика многогранна, единой формулой не опишешь, но надёжность и предсказуемость - фундамент всего!