[Дмитрий Старцев]

Забота о клиенте — это что-то важное, но, как правило, из области фантастики. Оказывается, работать с людьми — не то же самое, что работать с машинами. Удивительно бывает, когда люди, легко и свободно разговаривающие на темы техники и технологии, оказываются полными банкротами во взаимодействии с заказчиками.

В нашей типографии о клиенте пеклись: сделали удобный офис, с девочками-менеджерами занимался психолог, иногда проводили проверки по типу «таинственный покупатель» — это когда засланный казачок притворяется заказчиком, а потом докладывает о своих впечатлениях. Звонки по телефону не записывались, но и там случались проверки на предмет качества общения менеджеров с клиентами. Это было хорошо потому, что шло от руководства, а стало быть, все подчиненные понимали, что клиент — это предмет забот, а не досадная помеха в деле получения премии.

Но даже при такой постановке дела случались недоразумения. И одно из них было связано с мотивацией сотрудников. А мотивация недвусмысленно гласила: нельзя допускать ошибки при оформлении заказов, так как от этого страдает клиент, который расстраивается. В итоге, падает авторитет типографии и приносится ущерб ее репутации. Основанная идея понятна? Тогда, обо всем по порядку.

Директор, бывало, говаривала: «Хорошо, чтобы приемщиц заказов — девчонок посимпатичнее — можно было бы брать на работу с улицы, а чтобы их долго не учить — пусть все самое сложное будет реализовано в программе оформления заказов». А потом внедряла эти мысли в практику типографии в виде АСУ ТП и CRM-системы. (Кстати, симпатичные девушки-менеджеры — это тоже элемент заботы о клиентах, с эстетической стороны, так сказать.)

Получалось не очень, и вы все знаете почему: слишком много вариантов исполнения почти каждого заказа, а на некоторых — и бывалый технолог голову сломает, пока придумает самый лучший вариант. Поэтому, плохо подготовленные девочки «с улицы» постоянно совершали ошибки в оформлении заказов. Виноватых в этом искали и находили. Только что толку-то? Срыв срока или неправильно выполненный заказ, отражались на репутации заведения. То есть случалось то, от чего пытались уйти.

Проблема усугублялась тем, что ошибки менеджеров не всегда признавались ими самими. Я сам пару раз наблюдал, как менеджеры на голубом глазу втирали заказчику, что он сам ЭТО и заказал, так что, сам и виноват (ну не такими словами, но мысль, я думаю, ясна). И вместо того, чтобы система мотивации поощряла менеджеров на решение возникающих проблем с заказами (которые неизбежны в любой типографии), эта система провоцировала эти возникающие проблемы с заказами искоренить.

В итоге мотивация породила в типографии ужасную ситуацию: менеджеров за ошибки наказывали, они пытались либо их скрыть, либо свалить все на заказчика. Клиент страдал и не получал нужный ему результат.

Интересно, как получилось: хотели улучшить клиентский сервис — работать без ошибок, и только ухудшили его — ошибки продолжали совершаться, да еще и отношение к клиенту было несправедливое. А ведь достаточно было признать, что ошибки в работе людей неизбежны (какая новость!), и сделать из этого выводы. И чуть-чуть поправить мотивацию, чтобы появилась забота о клиенте.

[АП!]

Сообщение от Дмитрий Старцев

...И чуть-чуть поправить мотивацию, чтобы появилась забота о клиенте.

Спасибо, Дмитрий. После нескольких прочитаных статей Ваша типография стала мне как родная. Вот интересно, а как бы Вы предложили поправить мотивацию, чтобы не было ошибок?

Вообще же доказать, что именно клиент, а не менеджер виноват, совсем несложно. Достаточно только заставить клиента подписывать бланк заказа. Либо лично, либо хотя бы по факсу, если заказ оформляется в отсутствие клиента. Некоторые типографии идут дальше: в договоре одной типографии так и написано: все устные договоренности с клиентом, которые не отражены в договоре или в приложениях к нему - игнорируются.

[Аквила]

Может проблема в кадровой политике?

1.Была необходимость постоянно кого то брать с улицы и в короткий промежуток времени обучать, т.е. имело место высокая текучка.

2. Нормальному менеджеру по работе с клиентами (даже без поиска) все таки не надо объяснять, что забота о клиенте его главная задача, это как бы само собой разумеющееся.

Верно ли мое предположение что симпатичные девочки-менеджеры брались на мизерный оклад (ниже средней з/п по региону во всех отраслях экономики) и без % поощрения.

[regart]

Заказы должны принимать только профи в их выполнении. Очень часто заказчик сам не знает чего хочет, да и вообще зачем ему знать?!, он заказывает итог а путь к этому итогу не его головная боль. И частенько клиент вообще не понимает как оно сделано и напечатано, поэтому в результате определения потребностей клиента часто оказывается что он хотел цифру, а получил офсет и еще при этом сэкономил, сам того не желая

[print-gnom]

Вместо того, что бы принять предварительный заказ вписав его в бланк (электронный, бумажный — не суть) далее получить согласование технолога и допечатки и с чистой совестью подписать окончательный проверенный заказ у клиента, менеджерам, видимо после психотренингов, было уже не до действительно необходимой работы.
У меня возникла занятная идея, что надо было делать в создавшейся ситуации — надо было сменить табличку Типография, на иную, где нет производства и прочего такого, где всё начинается и заканчивается на "девочках с улицы".

[egorov]

Сообщение от print-gnom

У меня возникла занятная идея...

Олег Викторович! Однако Вы шалун!
Ай-яй-яй!

[print-gnom]

Сообщение от egorov

Олег Викторович! Однако Вы шалун!

Это как раз не я шалун, а логические выводы
Как там было — это вы доктор такие картинки показываете

[Good Win]

наверное, самое правильное, все-таки вытащить всё (все желания) из клиента. во время "вытаскивания" не только клиент сам уже будет понимать чего он хочет, но и менеджер, и технолог, и упаковщица
да и подход должен быть ко всем одинаков, будь то 100 визиток (сделать желаемую визитку тоже нужно уметь), будь то заказ на 3миллиона рублей каждый месяц.

[Maiya09]

Сообщение от regart

Заказы должны принимать только профи в их выполнении.

Почему-то устойчиво сформировалось мнение, что если в типографии внедряется АСУП, то надобность в специалистах отпадает. Можно просто набрать народ по дешевке - и дело в шляпе.
Так вот как раз наоборот - нужны именно специалисты. Их нужно меньше, скорее всего, но именно они и нужны. В полиграфии очень много параметров, которыми можно поварьировать, чтобы повлиять на конечную стоимость продукта. А при помощи АСУП это можно сделать в присутствии клиента, чем можно очень сильно к себе его расположить.
Та же ситуация меня частенько удивляла и в отношении печатников. Покупается новая автоматизированная печатная машина и берутся люди за 5 копеек, типа машина сама всё делает. А то, что этому человеку наплевать на состояние этого дорогостоящего оборудования и при случае он и ножницы может там прокатать - это как-то не учитывается.

А по теме: рисуется образ заказчика, как ограниченного в развитии толстосума, которого только внешний вид менеджера привлечет в типографию и оставит там навсегда.

[diAngel]

мотивация- это проблема не только типографий, это проблема более глубокая- жизненная. Все доступность ведет в конечном итоге к конкуренции и одноразовости. Меняется образ мысли и отношение к жизни... к работе.
Менеджер по умолчанию, должен быть заинтересован в клиенте, в заказе. Даже если это девочки без опыта работы, уже сама их потребность в работе обязывает относится серьезно к выполнением своих обязанностей. По своему опыту и моих знакомых, могу сказать, что люди со стороны- бывают более активные, чем дипломированные специалисты.
Я в полиграфии 4 год и переманили меня вообще с банка. Я понимала, что меня пригласили, увидели во мне переспективы и помогали в работе, я в свою очередь развивалась сама, как с технической стороны, так и в общении с клиентами, мне было (и сейчас) это интересно. Мы переживали не самые лучшие времена и было очень трудно, но всё равно я осталась. Я продолжаю читать книги, ездить на приладки, вникать в производство, полтора года работала за печатника. не скажу, что я получаю большие деньги и поэтому вкалываю по 25 часов в сутки. Просто воспитание такое и заинтересованность в деле. Я работаю, потому что мне нравиться.
Деньги-не самый лучший и эффективный мотиватор. это проверянно. Всё должно начинаться с ИНТЕРЕСА.

[diAngel]

а вот с клиентами стала беда.
кризис изменил отношение людей к потребности в рекламе.
всем нужно мало, но быстро и за 3 копейки. ну и естественно, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.
любовь к демпингу приучила клиентов к низким ценам.
как не крутись ты вокруг клиента, обеспечивай всеми сладкими благами, скидками, он все равно будет наглеть.
поэтому, иногда понимаю менеджеров, у которых стоит план на прибыль, а он должен облизывать мелочного клиента с улыбкой на лице. Улыбка рефлекторно потухнет уже к 3ему такому клиенту.
тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов к нормальным ценам, адекватным (сколько лет можно за копейки работать по 25 часов в сутки 7 дней в неделю??? не у кого семьи, хобби нет?).
если мы себя будем уважать, будут уважать и нас, и новые сотрудники будут уважать свою компанию. держать марку и уважать своих любимых и порядочных клиентов.

а насчет кто прав или виноват, вести переписку, подписывать заказы и ТЗ (что во многих организациях имеют разный вид), выводить цветопробы и подписывать договора о претензиях.

[СветланаМ.]

Сообщение от diAngel

а вот с клиентами стала беда.
кризис изменил отношение людей к потребности в рекламе.
всем нужно мало, но быстро и за 3 копейки. ну и естественно, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

а вот и нет... клиент не всегда прав... мы даже учим наших менеджеров защищаться от клиента, например. Это не значит, что надо хамить, грубить, наезжать - это значит, что надо ТОЧНО знать, что мы можем, а что нет, где мы можем помочь клиенту, а где уже не можем, и на какие условия мы можем пойти, а на какие нет

[gil71]

Сообщение от diAngel

не скажу, что я получаю большие деньги и поэтому вкалываю по 25 часов в сутки. Просто воспитание такое и заинтересованность в деле. Я работаю, потому что мне нравиться.
Деньги-не самый лучший и эффективный мотиватор. это проверянно. Всё должно начинаться с ИНТЕРЕСА.

Тут, вроде интересно работать 25 часов..

Сообщение от diAngel

тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов к нормальным ценам, адекватным (сколько лет можно за копейки работать по 25 часов в сутки 7 дней в неделю??? не у кого семьи, хобби нет?).
если мы себя будем уважать, будут уважать и нас..

А тут нет..
И какие опять "общие усилия"? Общих не будет, каждый будет приспосабливаться сам, в меру понимания ситуации.
А начать уважать себя никогда не поздно, если очень захотелось..

[Kodiza]

То, что ты продаёшь, знать надо вдоль и поперёк, независимо седой ли умудрённый жизнью ты сороклетний мужик, гарный хлопец с голливудской улыбкой или просто красивая девушка. Иначе нормальных продаж не выстроишь - сейчас не 90-ые, впарить клиенту что-либо невозможно.

[diAngel]

Сообщение от gil71

Тут, вроде интересно работать 25 часов..



А тут нет..
И какие опять "общие усилия"? Общих не будет, каждый будет приспосабливаться сам, в меру понимания ситуации.
А начать уважать себя никогда не поздно, если очень захотелось..

всё правильно, но контекст разный, можно работать пару раз в неделю и оставаться доночи, без напрягов , а не целыми месяцами, как работаю многие. тут разный смысл