[Дмитрий Старцев]

Как осчастливить клиента? Клиент платит деньги, но что именно заставляет его верить, что деньги потрачены не зря? Отличные цвета на отпечатке или отсутствие грамматических ошибок в тексте? Иногда действительно важные вещи лежат просто за пределами нашего воображения. И чтобы осчастливить заказчика надо не просто встать на его место, но и глядеть на шаг вперед.

Был в у нашей типографии заказчик, крупный и важный. Буквально, одно из подразделений большого металлургического холдинга, в который входили и мы. Подразделение, название которого я позабыл, занималось реализацией не самой важной функции в холдинге - социальной политикой. Но полиграфической продукции заказывало много: то афишу мероприятий ко Дню отца, то книжку про ветеранов труда, то еще чего.

И работал в том подразделении, название которого позабыто, человек. Звали его Николай Николаевич. Вообще, он раньше руководил детским оркестром (в рамках все того же необъятного холдинга), но как-то его судьба загнала на организаторскую работу. И помимо всего прочего должен был Николай Николаевич размещать заказы на полиграфию. Например, создавать поздравительные открытки на дни рождения директоров холдинга, не всех: сочинять стихотворные тексты, придумывать сюжеты. А наши дизайнеры потом это претворяли в жизнь.

Полиграфисты с опытом уже догадались, что у этого клиента, как и у многих других важных клиентов, была одна особенность — работать зачастую приходилось очень быстро: «давайте быстрее, а то всё пропустим». Времени на все давалось очень мало, а угодить нужно было всегда.

В этот раз Николаю Николаевичу нужно было сделать почтовую рассылку с персонализацией: сотня-другая писем (а может и больше) с обращением по имени-отчеству, и столько же (естественно) конвертов с почтовыми адресами. И все нужно было сделать быстро-быстро. Печатался заказ на разных машинах, в конце рабочего дня мы выдали на руки Николаю Николаевичу две стопки: письма и конверты, все, как надо. Он совершенно счастливый отправился восвояси, а мы — по домам.

Но мы не учли одну ма-аленькую деталь. Догадались, в чем была засада? В письмах были написаны только имена адресатов, без фамилий. А на конвертах в адресном поле — только фамилии. Разложить письма по правильным конвертам оказалось совсем не тривиальной задачей, с которой и столкнулся Николай Николаевич один на один и на ночь глядя.

К чести его, надо сказать, что к утру он с этой задачей справился. И первым делом позвонил мне высказать, что он думает о нашей работе. Позвони он вечером, я бы сам приехал ему помогать разбираться с этими конвертами. Даже не потому, что заказчик такой важный. Наш косяк, чего уж там. А по утру мне оставалось только оправдываться и уверять Николая Николаевича, что сделали мы это случайно, а вовсе не потому, что хотели ему насолить — у него была и такая версия: творческий человек — воображение хорошо работает.

Эта история стала анекдотом из-за того, что все мои коллеги живо смогли представить себе Николая Николаевича в роли неистового почтмейстера глубокой ночью сортирующего почту.

А возвращаясь к вопросу, заданному в самом начале, можно сказать, что осчастливить Николая Николаевича мы могли очень простым, и очень неочевидным в тот момент способом. Достаточно было немного подумать вместе с заказчиком, или подумать за заказчика. В любом случае, вопрос «как вы будете использовать готовую продукцию?», который задают клиентам, перестал для меня быть простой формальностью. Если спросить вовремя, то можно избавиться от проблем в будущем.

[vaccub]

Наверное очень не тривиальная задача, но маленький вопрос - макеты были предоставлены Н.Н? или ваше совместное творчество? При моем скромном опыте подобные траблы решаются подписыванием распечаток спусков заказчиком - это сразу решает вопрос, кто есть ху.

[Maiya09]

А возвращаясь к вопросу, заданному в самом начале, можно сказать, что осчастливить Николая Николаевича мы могли очень простым, и очень неочевидным в тот момент способом. Достаточно было немного подумать вместе с заказчиком, или подумать за заказчика.

По моему скромному мнению - это вопрос из области психологии. Кому сейчас надо думать за другого?
То, что Вы описываете можно примерить к любой области и работы и, вообще, жизни. Сейчас везде и во всём идет политика зацикливания на себе. И лозунг "спасение утопающих - дело рук самих утопающих" как никогда актуален.
Ведь "заказчик ведь сам об этом не подумал и техзадание подписал", а за "один незаданный или заданный вопрос" мне не платят.
"Меньше знаешь - лучше спишь", "иннициатива наказуема" и т.д.
Уже обсуждалось, что человек, с горящими глазами и болеющий за дело (другими словами, неравнодушный, который как раз и может задать такого рода вопрос) в лучшем случае вызывает в повседневной работе и жизни недоумение, а в худшем - будут крутить у виска и будут от него бежать...
Есть извечная проблема - как такого человека "остудить" и как равнодушного сделать "участливым". Причем первая проблема со временем переходит во вторую.

Жаль, что Вы не участвуете в дискуссиях, а действуете как наблюдатель со стороны. Не понятны Ваши цели - просто поднять тему или найти ответ на задаваемый вопрос. Хотя бы в конце дискуссии хотелось бы узнать именно Ваши выводы. Или это какая-то интрига?

[RightPrint]

Мы перед собой задачу осчастливить клиента не ставим. Клиентское счастье должно быть строго описано в тех.задании и выражено в дизайне продукции. И вот сделать 1 в 1 с этим описанием - наша задача.

А чтоб типография непосредственно занималась осчастливливанием клиентов, тут много чего мешается:
- сам клиент, который должен поучаствовать (хотя бы в четком изложении того, что сделает его счастливым), а не: "предложите что-нибудь"...
- посредники, которые часто работают испорченным телефоном с односторонней связью.
- тягомотина с документами, когда после утверждения макета и правок в договоре длиною в месяц, что-то менять уже нет сил и желания.
- рыночные цены, которые не включают в себя облизывание клиентов, а рассчитаны на вал стандартных заказов. и т.д....

А описанные ситуации, когда кто-то сразу не допетрил и создал некоторую проблему - это банально, у всех, думаю, бывает.

[Дмитрий Старцев]

Сообщение от vaccub

Наверное очень не тривиальная задача, но маленький вопрос - макеты были предоставлены Н.Н? или ваше совместное творчество? При моем скромном опыте подобные траблы решаются подписыванием распечаток спусков заказчиком - это сразу решает вопрос, кто есть ху.

Речь не о поиске виноватого.

[Дмитрий Старцев]

Сообщение от Maiya09

По моему скромному мнению - это вопрос из области психологии. Кому сейчас надо думать за другого?

Полностью согласен. Что мы делаем: продаём испачканную краской бумагу или радуем людей, решая их проблемы? Мне думается, что второе. А первое — лишь средство. Если говорить языком маркетинга, то цель — удовлетворить потребности человека.

[Дмитрий Старцев]

Сообщение от RightPrint

Мы перед собой задачу осчастливить клиента не ставим. Клиентское счастье должно быть строго описано в тех.задании и выражено в дизайне продукции. И вот сделать 1 в 1 с этим описанием - наша задача.

И у нас ситуация, когда клиент получает то, что заказывал, а не то, что хотел на самом деле. И что тут хорошего?

[Maiya09]

Сообщение от Дмитрий Старцев

Полностью согласен. Что мы делаем: продаём испачканную краской бумагу или радуем людей, решая их проблемы? Мне думается, что второе. А первое — лишь средство. Если говорить языком маркетинга, то цель — удовлетворить потребности человека.

Это в идеале. А в реальности цель - удовлетворить свои потребности. В частности - выполнить больше заказов и получить больше прибыли. Тут уже не до осчастливливания клиента. Полиграфия - это уже не та область, где можно работать в спокойном режиме и зарабатывать хорошие деньги. А тем более успевать задумываться о том, что не учел клиент.
Хотя, конечно, хочется работать так, как описываете Вы. Очень хочется...

[АП!]

Сообщение от Дмитрий Старцев

И у нас ситуация, когда клиент получает то, что заказывал, а не то, что хотел на самом деле. И что тут хорошего?

Это очень старый вопрос, Дмитрий. И он время от времени обсуждается.

Среди полиграфических фирм выделяются типографии и рекламные агентства (РА). Считается что типографии для достижения максимальной эффективности (то есть минимальной цены при высоком качестве) должны получать максимально формализованные задания и выполнять их в точности. В том задании было написано, что на конверте должна быть только фамилия, а в письме только имя и отчество? Если да, то именно так и надо было сделать. В типографии, предлагающей минимальную цену при высоком качестве в штате просто не может быть человека, которому положено думать о таких вещах. На другом полюсе находится РА. Там наоборот думают о любой мелочи, относящейся к заказу, а потом размещают в типографиях, о которых было выше. Но размещение через РА обойдется дороже. Иногда на 20% иногда на 100. Очевидно что неопытному клиенту лучше обратиться в РА, а опытный может сам топать в типографию, но тогда без обид.

И все было бы хорошо, если бы не зависть. Типографии долго смотрели на РА, присматривались и подумали: раз те так хорошо живут, не взять ли часть функций РА на себя, чтобы иметь дополнительную прибыль. И стали в рекламе объяснять, что они не только печатают, но и имеют индивидуальный подход к клиенту (то есть стригут дополнительные бабки, если человек не понимает что сколько должно стоить). В таких типографиях действительно могут помочь клиенту разобраться в заказе, поскольку нагрузка на менеджера в таких типографях меньше, чем в оптимизированных. Но и стоимость услуг в таких типографиях больше. Это тоже надо учитывать.

Поэтому вопрос "что же тут хорошего?" имеет закономерный ответ: именно при таком строгом подходе "что заказал то и получил" заказчик может расчитывать на минимальную цену, а это немаловажно в наше непростое время.

[RightPrint]

Сообщение от АП!

Это очень старый вопрос, Дмитрий. И он время от времени обсуждается.

Среди полиграфических фирм выделяются типографии и рекламные агентства (РА). Считается что типографии для достижения максимальной эффективности (то есть минимальной цены при высоком качестве) должны получать максимально формализованные задания и выполнять их в точности. В том задании было написано, что на конверте должна быть только фамилия, а в письме только имя и отчество? Если да, то именно так и надо было сделать. В типографии, предлагающей минимальную цену при высоком качестве в штате просто не может быть человека, которому положено думать о таких вещах. На другом полюсе находится РА. Там наоборот думают о любой мелочи, относящейся к заказу, а потом размещают в типографиях, о которых было выше. Но размещение через РА обойдется дороже. Иногда на 20% иногда на 100. Очевидно что неопытному клиенту лучше обратиться в РА, а опытный может сам топать в типографию, но тогда без обид.

И все было бы хорошо, если бы не зависть. Типографии долго смотрели на РА, присматривались и подумали: раз те так хорошо живут, не взять ли часть функций РА на себя, чтобы иметь дополнительную прибыль. И стали в рекламе объяснять, что они не только печатают, но и имеют индивидуальный подход к клиенту (то есть стригут дополнительные бабки, если человек не понимает что сколько должно стоить). В таких типографиях действительно могут помочь клиенту разобраться в заказе, поскольку нагрузка на менеджера в таких типографях меньше, чем в оптимизированных. Но и стоимость услуг в таких типографиях больше. Это тоже надо учитывать.

Поэтому вопрос "что же тут хорошего?" имеет закономерный ответ: именно при таком строгом подходе "что заказал то и получил" заказчик может расчитывать на минимальную цену, а это немаловажно в наше непростое время.

Позвольте процитировать Станиславского.
Особенно в моменте, что РА решают все технические вопросы по заказам и отдают в типографию максимально формализованное задание.
Не знаю, как у других, но у меня - я решаю. И через посредника передаю заказчику, а он через посредника передает мне что он хочет не так, а эдак. Так и общаемся.
Сами подумайте, типография решает эти вопросы ежедневно, РА (особенно если заказ специализированный) - размещает эти заказы раз в месяц. Кто в данных вопросах опытнее?

Сообщение от Дмитрий Старцев

И у нас ситуация, когда клиент получает то, что заказывал, а не то, что хотел на самом деле. И что тут хорошего?

А как у Вас так получается, что он хочет одно, а заказывает другое???
И вообще-то обсуждать такие вопросы надо бы перед оформление заказа, а не после получения готовой продукции.

[АП!]

Сообщение от RightPrint

...Не знаю, как у других, но у меня - я решаю...

Привет, Сергей. Ну какой смысл было писать, если сами признаётесь, что не знаете как у других. Опытные рекламные агентства чаще общаются с традиционными типографиями, и приобрели большой опыт формализованного общения с ними ради достижения минимальной цены. Напротив, Ваши пластиковые карточки для них редкий деликатес, в котором они разбираются хуже и потому готовы заплатить больше, и Вы обязаны учитывать это в своем бизнесе.

[RightPrint]

Сообщение от АП!

Привет, Сергей. Ну какой смысл было писать, если сами признаётесь, что не знаете как у других. Опытные рекламные агентства чаще общаются с традиционными типографиями, и приобрели большой опыт формализованного общения с ними ради достижения минимальной цены. Напротив, Ваши пластиковые карточки для них редкий деликатес, в котором они разбираются хуже и потому готовы заплатить больше, и Вы обязаны учитывать это в своем бизнесе.

Конечно, я пишу, как у меня дело обстоит.
Но, почитаешь принт-форум, в обычных бумажных типографиях - все не сильно лучше.
А уж в какой-нибудь флексе.....

[Аквила]

Сообщение от Дмитрий Старцев

Достаточно было немного подумать вместе с заказчиком, или подумать за заказчика.

+1
такой подход позволяет заказчику в исполнителе видеть ЭКСПЕРТА, а это важно при высокой конкуренции и с учетом того, что все сделки купли-продажи совершаются при совокупности как экономических факторов (цена, сроки...), так и эмоциональных (доверие, лояльность...).
Причем по мнению некоторых специалистов эмоциоанльные имеют даже большее влияние на принятие решения.

[Maiya09]

Сообщение от Календари Walz

+1
такой подход позволяет заказчику в исполнителе видеть ЭКСПЕРТА, а это важно при высокой конкуренции и с учетом того, что все сделки купли-продажи совершаются при совокупности как экономических факторов (цена, сроки...), так и эмоциональных (доверие, лояльность...).
Причем по мнению некоторых специалистов эмоциоанльные имеют даже большее влияние на принятие решения.

Если объединить эту тему и предыдущую, то вопросов уже не возникает... По крайней мере, у меня

Какие ЭКСПЕРТЫ могут быть, если

Директор, бывало, говаривала: «Хорошо, чтобы приемщиц заказов — девчонок посимпатичнее — можно было бы брать на работу с улицы, а чтобы их долго не учить — пусть все самое сложное будет реализовано в программе оформления заказов».

А программа сама дополнительных вопросов не задаст

[СветланаМ.]

Сообщение от Дмитрий Старцев

И у нас ситуация, когда клиент получает то, что заказывал, а не то, что хотел на самом деле. И что тут хорошего?

нет, ну смело, конечно можно априори считать, что клиент - идиот, не знающий, что он хочет, а наша/ваша великолепная компания, конечно же, куда умней клиента и куда лучше разбирается, что именно он имел ввиду и чего конкретно он хотел только, боюсь, при постоянной замене заказов клиента на то, что, с нашей точки зрения, ему действительно надо, мы постоянно будем в пролете