Архив полиграфического форума forum.print-forum.ru

Ужасно заботливые [Архив] - Принт-форум - полиграфическая продукция, сувениры, наружная реклама.

PDA

Нажмите, чтобы перейти к полной версии темы: : Ужасно заботливые


Дмитрий Старцев
29.05.2010, 20:06
Забота о клиенте — это что-то важное, но, как правило, из области фантастики. Оказывается, работать с людьми — не то же самое, что работать с машинами. Удивительно бывает, когда люди, легко и свободно разговаривающие на темы техники и технологии, оказываются полными банкротами во взаимодействии с заказчиками.

В нашей типографии о клиенте пеклись: сделали удобный офис, с девочками-менеджерами занимался психолог, иногда проводили проверки по типу «таинственный покупатель» — это когда засланный казачок притворяется заказчиком, а потом докладывает о своих впечатлениях. Звонки по телефону не записывались, но и там случались проверки на предмет качества общения менеджеров с клиентами. Это было хорошо потому, что шло от руководства, а стало быть, все подчиненные понимали, что клиент — это предмет забот, а не досадная помеха в деле получения премии.

Но даже при такой постановке дела случались недоразумения. И одно из них было связано с мотивацией сотрудников. А мотивация недвусмысленно гласила: нельзя допускать ошибки при оформлении заказов, так как от этого страдает клиент, который расстраивается. В итоге, падает авторитет типографии и приносится ущерб ее репутации. Основанная идея понятна? Тогда, обо всем по порядку.

Директор, бывало, говаривала: «Хорошо, чтобы приемщиц заказов — девчонок посимпатичнее — можно было бы брать на работу с улицы, а чтобы их долго не учить — пусть все самое сложное будет реализовано в программе оформления заказов». А потом внедряла эти мысли в практику типографии в виде АСУ ТП и CRM-системы. (Кстати, симпатичные девушки-менеджеры — это тоже элемент заботы о клиентах, с эстетической стороны, так сказать.)

Получалось не очень, и вы все знаете почему: слишком много вариантов исполнения почти каждого заказа, а на некоторых — и бывалый технолог голову сломает, пока придумает самый лучший вариант. Поэтому, плохо подготовленные девочки «с улицы» постоянно совершали ошибки в оформлении заказов. Виноватых в этом искали и находили. Только что толку-то? Срыв срока или неправильно выполненный заказ, отражались на репутации заведения. То есть случалось то, от чего пытались уйти.

Проблема усугублялась тем, что ошибки менеджеров не всегда признавались ими самими. Я сам пару раз наблюдал, как менеджеры на голубом глазу втирали заказчику, что он сам ЭТО и заказал, так что, сам и виноват (ну не такими словами, но мысль, я думаю, ясна). И вместо того, чтобы система мотивации поощряла менеджеров на решение возникающих проблем с заказами (которые неизбежны в любой типографии), эта система провоцировала эти возникающие проблемы с заказами искоренить.

В итоге мотивация породила в типографии ужасную ситуацию: менеджеров за ошибки наказывали, они пытались либо их скрыть, либо свалить все на заказчика. Клиент страдал и не получал нужный ему результат.

Интересно, как получилось: хотели улучшить клиентский сервис — работать без ошибок, и только ухудшили его — ошибки продолжали совершаться, да еще и отношение к клиенту было несправедливое. А ведь достаточно было признать, что ошибки в работе людей неизбежны (какая новость!), и сделать из этого выводы. И чуть-чуть поправить мотивацию, чтобы появилась забота о клиенте.

АП!
29.05.2010, 22:54
...И чуть-чуть поправить мотивацию, чтобы появилась забота о клиенте.Спасибо, Дмитрий. После нескольких прочитаных статей Ваша типография стала мне как родная. Вот интересно, а как бы Вы предложили поправить мотивацию, чтобы не было ошибок?

Вообще же доказать, что именно клиент, а не менеджер виноват, совсем несложно. Достаточно только заставить клиента подписывать бланк заказа. Либо лично, либо хотя бы по факсу, если заказ оформляется в отсутствие клиента. Некоторые типографии идут дальше: в договоре одной типографии так и написано: все устные договоренности с клиентом, которые не отражены в договоре или в приложениях к нему - игнорируются.

Аквила
31.05.2010, 13:08
Может проблема в кадровой политике?

1.Была необходимость постоянно кого то брать с улицы и в короткий промежуток времени обучать, т.е. имело место высокая текучка.

2. Нормальному менеджеру по работе с клиентами (даже без поиска) все таки не надо объяснять, что забота о клиенте его главная задача, это как бы само собой разумеющееся.

Верно ли мое предположение что симпатичные девочки-менеджеры брались на мизерный оклад (ниже средней з/п по региону во всех отраслях экономики) и без % поощрения.

regart
31.05.2010, 18:06
Заказы должны принимать только профи в их выполнении. Очень часто заказчик сам не знает чего хочет, да и вообще зачем ему знать?!, он заказывает итог а путь к этому итогу не его головная боль. И частенько клиент вообще не понимает как оно сделано и напечатано, поэтому в результате определения потребностей клиента часто оказывается что он хотел цифру, а получил офсет и еще при этом сэкономил, сам того не желая:yes:

print-gnom
01.06.2010, 01:00
Вместо того, что бы принять предварительный заказ вписав его в бланк (электронный, бумажный — не суть) далее получить согласование технолога и допечатки и с чистой совестью подписать окончательный проверенный заказ у клиента, менеджерам, видимо после психотренингов, было уже не до действительно необходимой работы.
У меня возникла занятная идея, что надо было делать в создавшейся ситуации — надо было сменить табличку Типография, на иную, где нет производства и прочего такого, где всё начинается и заканчивается на "девочках с улицы".

egorov
01.06.2010, 10:49
У меня возникла занятная идея...Олег Викторович! Однако Вы шалун!
:pooh_lol: Ай-яй-яй! :pooh_lol:

print-gnom
01.06.2010, 12:44
Олег Викторович! Однако Вы шалун!
Это как раз не я шалун, а логические выводы :)
Как там было — это вы доктор такие картинки показываете :)

Good Win
01.06.2010, 14:04
наверное, самое правильное, все-таки вытащить всё (все желания) из клиента. во время "вытаскивания" не только клиент сам уже будет понимать чего он хочет, но и менеджер, и технолог, и упаковщица :yes:
да и подход должен быть ко всем одинаков, будь то 100 визиток (сделать желаемую визитку тоже нужно уметь), будь то заказ на 3миллиона рублей каждый месяц.

Maiya09
01.06.2010, 14:16
Заказы должны принимать только профи в их выполнении.

Почему-то устойчиво сформировалось мнение, что если в типографии внедряется АСУП, то надобность в специалистах отпадает. Можно просто набрать народ по дешевке - и дело в шляпе.
Так вот как раз наоборот - нужны именно специалисты. Их нужно меньше, скорее всего, но именно они и нужны. В полиграфии очень много параметров, которыми можно поварьировать, чтобы повлиять на конечную стоимость продукта. А при помощи АСУП это можно сделать в присутствии клиента, чем можно очень сильно к себе его расположить.
Та же ситуация меня частенько удивляла и в отношении печатников. Покупается новая автоматизированная печатная машина и берутся люди за 5 копеек, типа машина сама всё делает. А то, что этому человеку наплевать на состояние этого дорогостоящего оборудования и при случае он и ножницы может там прокатать - это как-то не учитывается.

А по теме: рисуется образ заказчика, как ограниченного в развитии толстосума, которого только внешний вид менеджера привлечет в типографию и оставит там навсегда.:pardon:

diAngel
01.06.2010, 14:18
мотивация- это проблема не только типографий, это проблема более глубокая- жизненная. Все доступность ведет в конечном итоге к конкуренции и одноразовости. Меняется образ мысли и отношение к жизни... к работе.
Менеджер по умолчанию, должен быть заинтересован в клиенте, в заказе. Даже если это девочки без опыта работы, уже сама их потребность в работе обязывает относится серьезно к выполнением своих обязанностей. По своему опыту и моих знакомых, могу сказать, что люди со стороны- бывают более активные, чем дипломированные специалисты.
Я в полиграфии 4 год и переманили меня вообще с банка. Я понимала, что меня пригласили, увидели во мне переспективы и помогали в работе, я в свою очередь развивалась сама, как с технической стороны, так и в общении с клиентами, мне было (и сейчас) это интересно. Мы переживали не самые лучшие времена и было очень трудно, но всё равно я осталась. Я продолжаю читать книги, ездить на приладки, вникать в производство, полтора года работала за печатника. не скажу, что я получаю большие деньги и поэтому вкалываю по 25 часов в сутки. Просто воспитание такое и заинтересованность в деле. Я работаю, потому что мне нравиться.
Деньги-не самый лучший и эффективный мотиватор. это проверянно. Всё должно начинаться с ИНТЕРЕСА.

diAngel
01.06.2010, 14:39
а вот с клиентами стала беда.
кризис изменил отношение людей к потребности в рекламе.
всем нужно мало, но быстро и за 3 копейки. ну и естественно, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.
любовь к демпингу приучила клиентов к низким ценам.
как не крутись ты вокруг клиента, обеспечивай всеми сладкими благами, скидками, он все равно будет наглеть.
поэтому, иногда понимаю менеджеров, у которых стоит план на прибыль, а он должен облизывать мелочного клиента с улыбкой на лице. Улыбка рефлекторно потухнет уже к 3ему такому клиенту.
тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов к нормальным ценам, адекватным (сколько лет можно за копейки работать по 25 часов в сутки 7 дней в неделю??? не у кого семьи, хобби нет?).
если мы себя будем уважать, будут уважать и нас, и новые сотрудники будут уважать свою компанию. держать марку и уважать своих любимых и порядочных клиентов.

а насчет кто прав или виноват, вести переписку, подписывать заказы и ТЗ (что во многих организациях имеют разный вид), выводить цветопробы и подписывать договора о претензиях.

СветланаМ.
01.06.2010, 15:17
а вот с клиентами стала беда.
кризис изменил отношение людей к потребности в рекламе.
всем нужно мало, но быстро и за 3 копейки. ну и естественно, КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ.

а вот и нет... клиент не всегда прав... мы даже учим наших менеджеров защищаться от клиента, например. Это не значит, что надо хамить, грубить, наезжать - это значит, что надо ТОЧНО знать, что мы можем, а что нет, где мы можем помочь клиенту, а где уже не можем, и на какие условия мы можем пойти, а на какие нет

gil71
01.06.2010, 16:41
не скажу, что я получаю большие деньги и поэтому вкалываю по 25 часов в сутки. Просто воспитание такое и заинтересованность в деле. Я работаю, потому что мне нравиться.
Деньги-не самый лучший и эффективный мотиватор. это проверянно. Всё должно начинаться с ИНТЕРЕСА.

Тут, вроде интересно работать 25 часов..


тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов к нормальным ценам, адекватным (сколько лет можно за копейки работать по 25 часов в сутки 7 дней в неделю??? не у кого семьи, хобби нет?).
если мы себя будем уважать, будут уважать и нас..

А тут нет..
И какие опять "общие усилия"? Общих не будет, каждый будет приспосабливаться сам, в меру понимания ситуации.
А начать уважать себя никогда не поздно, если очень захотелось.. :yes:

Kodiza
01.06.2010, 16:52
То, что ты продаёшь, знать надо вдоль и поперёк, независимо седой ли умудрённый жизнью ты сороклетний мужик, гарный хлопец с голливудской улыбкой или просто красивая девушка. Иначе нормальных продаж не выстроишь - сейчас не 90-ые, впарить клиенту что-либо невозможно.

diAngel
01.06.2010, 18:32
Тут, вроде интересно работать 25 часов..



А тут нет..
И какие опять "общие усилия"? Общих не будет, каждый будет приспосабливаться сам, в меру понимания ситуации.
А начать уважать себя никогда не поздно, если очень захотелось.. :yes:

всё правильно, но контекст разный, можно работать пару раз в неделю и оставаться доночи, без напрягов , а не целыми месяцами, как работаю многие. тут разный смысл:yes:

Дмитрий Старцев
01.06.2010, 23:03
Может проблема в кадровой политике?

Верно ли мое предположение что симпатичные девочки-менеджеры брались на мизерный оклад (ниже средней з/п по региону во всех отраслях экономики) и без % поощрения.

Полагаю, что да, с зарплатой было не все радужно, правда, конкретно сказать не могу, не в курсе. Но рассуждения на тему "плохо работали, потому что плохо платили" мне не кажутся все объясняющими. Деньги важны, кто бы спорил, но это вопрос переговоров ДО начала работы: готов ли человек выполнять конкретные обязанности за конкретную зарплату.

print-gnom
02.06.2010, 00:54
а вот с клиентами стала беда.
кризис изменил... (1)

любовь к демпингу приучила клиентов к низким ценам.
как не крутись ты вокруг клиента...(2)

тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов...(3)
если мы себя будем уважать, будут уважать и нас, и новые сотрудники будут уважать свою компанию. держать марку и уважать своих любимых и порядочных клиентов.

а насчет кто прав или виноват, вести переписку, подписывать заказы и ТЗ (что во многих организациях имеют разный вид), выводить цветопробы и подписывать договора о претензиях.
1. Кризис заставил многих заботиться о своих расходах более, нежели раньше — этот фактор стоит учитывать.
2. На примере отечественного автопрома — совковые машины дешевле иностранных, но клиент почему то не стал скупать их пачками — значит политика демпинга не так однозначно решается, что побеждают минимальные цены.
3. Всё так. Те кто не уважают себя, свою марку, имя... и прочие регалии, как раз и скапливаются там, где не деловые отношения, а базарные.
Ни чего не изменилось, кризис или нет, законы деловых отношений остались неизменными. Для тех кто шагая по шахматной доске наступает на белые поля доска кажется белой, для тех кто идёт по чёрным — черная.
Всё хорошо, надо работать делать честно своё дело — относится к тем для кого это важно, остальные пусть идут своей дорогой. Хочется, что бы эти пути не пересекались, но это...
:)

print-gnom
02.06.2010, 00:58
Почему-то устойчиво сформировалось мнение, что если в типографии внедряется АСУП, то надобность в специалистах отпадает.

Элементарно, и из этого следует — если купили феррари, то на права можно не сдавать :)))
Вам ни чего это не напоминает?

И ещё, люди! Забавно, что возникает мысль, что работать должны специалисты. Серьёзная зогогулина происходит, раз приходится это писать, значит это уже не аксиома.

Кто там за главного — "Остановите землю, я сойду".

Голубка
02.06.2010, 13:39
То, что ты продаёшь, знать надо вдоль и поперёк, независимо седой ли умудрённый жизнью ты сороклетний мужик, гарный хлопец с голливудской улыбкой или просто красивая девушка. Иначе нормальных продаж не выстроишь - сейчас не 90-ые, впарить клиенту что-либо невозможно.

Согласна на все 100%!!! Клиент пошёл грамотный, его на УРА не возьмёшь. Сейчас зачастую у крупных клиентов менеджерами по заказу полиграфии работают бывшие полиграфисты, которые знают досконально не только процесс изготовления продукции, но и процесс ценообразования. Вот с такими спецами очень тяжело договариваться, их на мякине не проведёшь.......

01level
03.06.2010, 04:35
Согласна на все 100%!!! Клиент пошёл грамотный, его на УРА не возьмёшь. Сейчас зачастую у крупных клиентов менеджерами по заказу полиграфии работают бывшие полиграфисты, которые знают досконально не только процесс изготовления продукции, но и процесс ценообразования. Вот с такими спецами очень тяжело договариваться, их на мякине не проведёшь.......

с такими ДОГОВАРИВАТЬСЯ гораздо легче. потому что они профессионалы. а вот нарядить впарить и обуть - сложнее. согласна. ерунду какую нибудь спеть - тоже сложнее. но это смотря чем вы занимаетесь в полиграфии...
))))))
если профессиональными продажами - тогда для вас такие менеджеры по полиграфии на службе у клиента - не препятствие а только удача.
)))
ИМХО.

Голубка
03.06.2010, 12:03
с такими ДОГОВАРИВАТЬСЯ гораздо легче. потому что они профессионалы. а вот нарядить впарить и обуть - сложнее. согласна. ерунду какую нибудь спеть - тоже сложнее. но это смотря чем вы занимаетесь в полиграфии...
))))))
если профессиональными продажами - тогда для вас такие менеджеры по полиграфии на службе у клиента - не препятствие а только удача.
)))
ИМХО.

Конечно, профессионал - это хорошо для работы, но плохо для ценообразования, а вот не совсем профессионал - это плохо для работы (забот больше), но хорошо для ценообразования.... Потому что непрофессионалу я могу продать работу дороже, значит и прибыль получить больше. И я никогда не поверю в альтруизм тех, кто не воспользуется моментом заработать побольше. А вот как сделать так, чтобы с непрофессионалом работать без косяков, так это уже забота руководителей типографий, которые постоянно должны обучать своих сотрудников не только как профессионалов-технологов, но и где-то как психологов.......... Ведь к каждому клиенту нужен свой подход........

diAngel
03.06.2010, 13:03
А вот как сделать так, чтобы с непрофессионалом работать без косяков, так это уже забота руководителей типографий, которые постоянно должны обучать своих сотрудников не только как профессионалов-технологов, но и где-то как психологов.......... Ведь к каждому клиенту нужен свой подход........


тут помогут чёткие требования к изготовлению макетов и порядок взаимодействия клиент-типография... ну и быть парой на волне клиента (учиться мыслить как он, ведь правильно говорят, что главное потребности клиента)

Голубка
03.06.2010, 16:59
тут помогут чёткие требования к изготовлению макетов и порядок взаимодействия клиент-типография... ну и быть парой на волне клиента (учиться мыслить как он, ведь правильно говорят, что главное потребности клиента)

согласна на все 100%!!! с одним клиентом надо быть абсолютно серьёзным, с другим можно и посмеяться над свежим анекдотом, для третьего побыть жилеткой, в которую он может поплакаться ..... двух одинаковых клиентов нет и быть не может! А менеджеров зачастую натаскивают только на один определённый тип общения, а это по моему глубочайшему убеждению неправильно.

diAngel
03.06.2010, 17:55
! А менеджеров зачастую натаскивают только на один определённый тип общения, а это по моему глубочайшему убеждению неправильно.

зато есть парадокс, удивительно, но факт
когда менеджер общается со всеми в одной удобной для него манере, то со временем клиенты приспосабливаются и начинают гармонично общаться и понимать друг друга.
правда есть одно но :spiteful: такое бывает, когда длительные отношения, и клиент имеет большую заинтересованность в услуге, чем менеджер в клиенте (прибыли), хотя б очень маленькое отклонение.
поэтому, оптимально, нужно обыграть всё так, что б клиент нуждался в нас, а не мы в нём.

Котов Евгений
03.06.2010, 18:30
согласна на все 100%!!! с одним клиентом надо быть абсолютно серьёзным, с другим можно и посмеяться над свежим анекдотом, для третьего побыть жилеткой, в которую он может поплакаться ..... двух одинаковых клиентов нет и быть не может! А менеджеров зачастую натаскивают только на один определённый тип общения, а это по моему глубочайшему убеждению неправильно.
Во время угадывания настроения клиента, главное не забыть, что задача менеджера это продажа продукции с максимальной выгодой, а не скорая психологическая помощь заказчику.

Голубка
03.06.2010, 18:35
зато есть парадокс, удивительно, но факт
когда менеджер общается со всеми в одной удобной для него манере, то со временем клиенты приспосабливаются и начинают гармонично общаться и понимать друг друга.
правда есть одно но :spiteful: такое бывает, когда длительные отношения, и клиент имеет большую заинтересованность в услуге, чем менеджер в клиенте (прибыли), хотя б очень маленькое отклонение.
поэтому, оптимально, нужно обыграть всё так, что б клиент нуждался в нас, а не мы в нём.

Со многим согласна, но не совсем........ мы работаем в офисном центре, клиентура самая разнообразнейшая, приходят каждый день с самой разной работой, по телефонам почти не звонят, а прибегают прямо в офис, норовят сами поучаствовать в процессе печати, больше порой из любопытства, чем по необходимости..... с ними невозможно быть всегда одинаковыми, они просто не дают такой возможности.

diAngel
03.06.2010, 18:54
прибегают прямо в офис, норовят сами поучаствовать в процессе печати, больше порой из любопытства, чем по необходимости..... с ними невозможно быть всегда одинаковыми, они просто не дают такой возможности.

знакомо-знакомо.
это просто парой недоверие, сейчас многие думают, что типографские услуги завышены...упали в цене не упали- всё рано клиент думает, что много тратит. ведь на рабочем принтере бесплатно, а тут такой цветной отпечаток дорогой, не порядок, да и также, думают, что все фирмы, это посредники и переразмещают заказ, накручивая цену. поэтому первым делом ищут машину и подтверждение собственного производства.
даже если речь заходит о переразмещении, я даю понять, что у нас скидка больше и мы вполне может дать такую же цену, как производитель...

мне парой кажется, что проблема в том, что люди знают изначально, что результата от их продукции не будет и поэтому им жалко тратить много денег на дорогую продукцию. не доработают себе рекламную компанию, макеты и маркетинговые ходы и потом обвиняют полиграфистов, что листовки не разошлись потому, что фон не синий, а чуть-чуть темнее, или что брошюра на 1мм короче.
этот безумный, безумный мир...

gil71
03.06.2010, 19:33
поэтому, оптимально, нужно обыграть всё так, что б клиент нуждался в нас, а не мы в нём.
Не полезны для работы мечты о "стране Лимонии":nono:

RightPrint
03.06.2010, 21:28
.
поэтому, оптимально, нужно обыграть всё так, что б клиент нуждался в нас, а не мы в нём.

Абсолютно согласен.

gil71
04.06.2010, 00:47
Абсолютно согласен.

Жизнеутверждающая картина:
клиенту до зарезу нужны карточки офсетом, а у Вас всё хорошо уже - Средиземное море, яхта, гражданство..
Глаза б на этого клиента не глядели. :yes:

СветланаМ.
04.06.2010, 08:27
зато есть парадокс, удивительно, но факт
когда менеджер общается со всеми в одной удобной для него манере, то со временем клиенты приспосабливаются и начинают гармонично общаться и понимать друг друга.
правда есть одно но :spiteful: такое бывает, когда длительные отношения, и клиент имеет большую заинтересованность в услуге, чем менеджер в клиенте (прибыли), хотя б очень маленькое отклонение.
поэтому, оптимально, нужно обыграть всё так, что б клиент нуждался в нас, а не мы в нём.

ну если он обратился в нашу компанию, то ему уже что-то от нас надо, а если мы выставили публичную оферту, то и нам нужны клиенты. У меня возникло ощущение, что все плавно перешло из области обсуждения профессиональных контактов в область обсуждения личных контактов с клиентом. По моему глубокому убеждению, с клиентами надо всегда, по возможности, "держать дистанцию"... чтобы не уходить от "заказчик-исполнитель" в "дружескую помощь" или, еще хуже, "одолжение по дружбе". Кроме того, уходя от формализованных отношений, мы и для себя снижаем планку. Кстати, оговорюсь, с поставщиками я часто использую именно этот прием, чтобы получить лучше условия, или более выгодные сроки, или лучшую цену:)

diAngel
04.06.2010, 14:39
Не полезны для работы мечты о "стране Лимонии":nono:
да какая тут Лимония?:no:

это нормальная позиция.

в стране информационный хаус, где-то голод, где-то избыток, переоценка ценностей, эгоизм, чрезмерное желание обогатится, снося всё и вся. Правда еще идёт деградация (кстати, вызванная информационной доступностью и доступностью некоторых благ).

это всё портит (убивает) обычные деловые отношения, превращая их в цирк. Продажа становиться впихиванием. Клиенты мямлятся как девочки, а менеджерам, парой до унижения, приходится добиваться и вылизывать их.

Голубка
04.06.2010, 15:09
[ У меня возникло ощущение, что все плавно перешло из области обсуждения профессиональных контактов в область обсуждения личных контактов с клиентом. По моему глубокому убеждению, с клиентами надо всегда, по возможности, "держать дистанцию"... чтобы не уходить от "заказчик-исполнитель" в "дружескую помощь" или, еще хуже, "одолжение по дружбе". Кроме того, уходя от формализованных отношений, мы и для себя снижаем планку. Кстати, оговорюсь, с поставщиками я часто использую именно этот прием, чтобы получить лучше условия, или более выгодные сроки, или лучшую цену:)[/QUOTE]

Ну вот......... вот она политика двойных стандартов взаимоотношений........ сами хотите перед заказчиком сохранить официоз, а вот с поставщиком можно и посюсюкать.... Не запутались ещё?

regart
04.06.2010, 15:29
Я как поставщик не против дружеских отношений с клиентами (особенно с клиентками=)), но не в ущерб работе и тем более прибыли. Так что сюсюкай не сюсюкай а скидку придется ЗАРАБАТЫВАТЬ, а не получать:yes:

Голубка
04.06.2010, 15:53
да какая тут Лимония?:no:

это нормальная позиция.

в стране информационный хаус, где-то голод, где-то избыток, переоценка ценностей, эгоизм, чрезмерное желание обогатится, снося всё и вся. Правда еще идёт деградация (кстати, вызванная информационной доступностью и доступностью некоторых благ).

это всё портит (убивает) обычные деловые отношения, превращая их в цирк. Продажа становиться впихиванием. Клиенты мямлятся как девочки, а менеджерам, парой до унижения, приходится добиваться и вылизывать их.


да уж............. а ведь были времена, когда не мы за клиентом, а клиент за нами бегал............ и всего-то каких-то 10 лет прошло.....

diAngel
04.06.2010, 16:18
1) Отношения клиент-менеджер.
сближение с клиентом всегда было, есть и будет, во многих случаях необходимо.
если вспомнить половину книг по продажам там есть пару пунктов подтверждающих, что от этого никуда не денемся.
-Поиск клиентов мы начинаем в первую и легкую очередь- среди знакомы, друзей, членов семьи (долго Вы с ними будете на Вы?!)
- чтобы удержать клиента- нужно поддерживать с ним контакт (поздравление на др и нг, подарки. многие контракты веду к ужину или застолью).
- длительные и интенсивные отношения. (у меня есть крупный клиент с которым работаю 3 года и заказы большие, сложные и раз в неделю новая акция. Было много пережито и для меня Она (клиентка) как родная уже).
-фос мажоры объединяют :)
и еще есть 1 пунктик
очень много одиноких людей, может это еще одна причина почему они работают по 25 часов... или из-за работы они стали одинокими- ни хобби, ни семьи, ни мультиков, и поэтому они сближаются с клиентами.

2) и еще.
не будем забывать, что менеджер-девушка и менеджер-мужчина, по умолчанию, по разному работают с клиентами, и у клиентов разное к ним отношение, тоже по умолчанию.
Поэтому и мнения у нас разные.

diAngel
04.06.2010, 16:21
да уж............. а ведь были времена, когда не мы за клиентом, а клиент за нами бегал............ и всего-то каких-то 10 лет прошло.....

я боюсь, что еще пару лет любви к интернету и IT технологиям, и бумага станет рарететом.
или напротив, именно поэтому, ее будут как альтернативу использовать всегда :spiteful:

я вот ненавижу электронные книги, при всей своей IT-продвинутости и любви к мобильности. Бумажная книга (а еще если старого образца)- это ммм.

RightPrint
04.06.2010, 16:51
1) Отношения клиент-менеджер.
сближение с клиентом всегда было, есть и будет, во многих случаях необходимо.
если вспомнить половину книг по продажам там есть пару пунктов подтверждающих, что от этого никуда не денемся.
-Поиск клиентов мы начинаем в первую и легкую очередь- среди знакомы, друзей, членов семьи (долго Вы с ними будете на Вы?!)
- чтобы удержать клиента- нужно поддерживать с ним контакт (поздравление на др и нг, подарки. многие контракты веду к ужину или застолью).
- длительные и интенсивные отношения. (у меня есть крупный клиент с которым работаю 3 года и заказы большие, сложные и раз в неделю новая акция. Было много пережито и для меня Она (клиентка) как родная уже).
-фос мажоры объединяют :)
и еще есть 1 пунктик
очень много одиноких людей, может это еще одна причина почему они работают по 25 часов... или из-за работы они стали одинокими- ни хобби, ни семьи, ни мультиков, и поэтому они сближаются с клиентами.
.

Ну не знаю.
У меня многие клиенты работают со мною годами, и мы никогда с ними не виделись лично. Незачем. Все по эл.почте. Тиражи курьерами или водителями.
Вместо подарков или совместных пьянок предпочитаю хорошие цены, точные сроки и полное отсутствие форс-мажоров.

diAngel
04.06.2010, 17:40
Ну не знаю.
У меня многие клиенты работают со мною годами, и мы никогда с ними не виделись лично. Незачем. Все по эл.почте. Тиражи курьерами или водителями.
Вместо подарков или совместных пьянок предпочитаю хорошие цены, точные сроки и полное отсутствие форс-мажоров.

смотря кто как ищет клиентов, я всех вижу. потому что приходят ко мне или я ищу их лично. А так как есть крупные контракты- то визуальные встречи необходимы и положены.
Подарки- это добрая традиция. Пьянок не было, но знаю, что такое имеет место быть.

искренне рада, что у Вас не было форс-мажоров. Но мои специфичные клиенты так живут.

gil71
04.06.2010, 20:15
да какая тут Лимония?:no:
Верно тут её нет..
это нормальная позиция.
Мечтать об избытке заказчиков и недостатке исполнителей?:spiteful:

в стране информационный хаус, где-то голод, где-то избыток, переоценка ценностей, эгоизм, чрезмерное желание обогатится, снося всё и вся. Правда еще идёт деградация (кстати, вызванная информационной доступностью и доступностью некоторых благ).

это всё портит (убивает) обычные деловые отношения, превращая их в цирк. Продажа становиться впихиванием. Клиенты мямлятся как девочки, а менеджерам, парой до унижения, приходится добиваться и вылизывать их.

Про хаус - не знаю.. А если с клиентом деловых отношений не получается, - я других поищу, адекватных. Они есть.

savinkin
04.06.2010, 22:10
тут надо общими усилиями, всей полиграфической средой менять отношение к полиграфии, приучать клиентов к нормальным ценам, адекватным

Лозунг сегодняшнего дня: Клиент!!! К порядку!!!!
Искажённый лозунг сегодняшнего дня сепаратистами: " Мальчики в очередь!!!"

Недавно прошёл, всемирный Форум рекламы, кстати в России, ( угадайте в каком городе?? ) ни кто из участников П.Ф. на это событие не обратил внимание, наверное ни кому не надо, правда зачем, мы же обувью занимаемся, покупаем да продаём ???

Я тоже узнал за сутки до начала, метаться было поздно, не попал. Но к моей радости, все основные участники форума ( лидеры мирового рекламного бизнеса), по РБК-ТВ давали длительные интервью.

Все выступающие очень единодушно определяли новый вектор развития рекламного рынка. Реально серьёзные люди, руководители мировых рекламных агентств. 1. Рекламный рынок, больше ни когда не будет прежним ( до кризисным), произошли глобальные изменения. 2. Рекламодатели в связи с мировой рецессией, сильно урезали рекламные бюджеты. Поэтому все рекламодатели начинают передвигаться к тем агентствам, которые сумели предложить "БОЛЕЕ НИЗКИЕ ЦЕНЫ" и " БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫЙ РЕКЛАМНЫЙ ПРОДУКТ". И победят рекламные агентства те которые предложат именно такую конфигурацию "ДЁШЕВО" и "ЭФФЕКТИВНО". 3. Адекватная цена, не адекватная цена, нашему заказчику наплевать, у него мало денег и больше не предвидеться, но ему нужен эффективный и качественный рекламный продукт.


Геннадий.

Игорёк
07.06.2010, 17:15
Это - гламурная супер-визитка,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это - препрессчик осатаневший,
Который меняет шрифтик слетевший
В макете гламурной супер-визитки,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это - принт-менеджер дремлет в кроватке,
Который сегодня забыл о приладке
Этой гламурной супер-визитки,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это - печатник с душою Ван Гога,
Который добавил мадженты немного
В эту гламурную супер-визитку,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это вот - резчик, Рустам-бюль-Оглы,
Который не любит прямые углы,
Который порежет супер-визитку,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это - директор, в своём деле - ас,
Вручает клиенту важнейший заказ -
Нашу гламурную супер-визитку,
Которую сбацал дизайнер Никитка.
А это - заказчик, в сознаньи едва,
Поскольку заказ был - плакаты А2,
А не гламурная супер-визитка,
Которую сбацал дизайнер Никитка.

(c) third-frog

Голубка
07.06.2010, 19:27
Ну не знаю.
У меня многие клиенты работают со мною годами, и мы никогда с ними не виделись лично. Незачем. Все по эл.почте. Тиражи курьерами или водителями.
Вместо подарков или совместных пьянок предпочитаю хорошие цены, точные сроки и полное отсутствие форс-мажоров.

Аналогично! Например, со мной ты виделся последний раз лет пять назад, ещё на Полянке, когда косяк по печати моего заказа исправлял :):). После этого не было повода к тебе ездить, всё было в норме.
Некоторых своих клиентов и подрядчиков я не видела никогда, что совершенно не мешает мне быть в курсе их дел, даже семейных. Я знаю как зовут их кошек и собак, когда у них дни рождения, куда они ездят в отпуск и тд и тп........ Спасибо Славе Паперу, научил работать в своё время....... У нас на каждого заказчика была заведена анкета на два десятка вопросов и только попробуй не заполни её!!!! Мы должны были всё о нём знать. И это давало нам возможность весьма эффективно с ними работать. Когда вы знаете о клиенте максимально много, вы можете максимально эффективно на него влиять.
А вот официоз, который дистанциирует вас от заказчика, не всегда полезен, а зачастую просто вреден для дела.

egorov
19.06.2010, 16:47
По моему глубокому убеждению, с клиентами надо всегда, по возможности, "держать дистанцию"... чтобы не уходить от "заказчик-исполнитель" в "дружескую помощь" или, еще хуже, "одолжение по дружбе". Кроме того, уходя от формализованных отношений, мы и для себя снижаем планку. Остаётся только подписаться под каждым словом данной цитаты! Добавлю, что "производственная дружба" зачастую ведёт к потере ключевого клиента - стоит только "другу" поменять место работы или должность. Кроме того уверенность в том, что "друг" прикроет расслабляет: невольно позволяешь себе "мелкие шалости".
Зы: подтверждено личным, увы, печальным опытом ... :sad: :shok:

egorov
19.06.2010, 17:07
Вместо подарков или совместных пьянок предпочитаю хорошие цены, точные сроки и полное отсутствие форс-мажоров. Одно другому не помеха!
Хорошие цены, точные сроки и полное отсутствие "нежданчиков" ничуть не препятствуют уважительному и внимательному отношению к партнёру. Пустяковая безделушка ко дню рождения ребёнка, юбилею и пр. весьма и весьма способствует. Причём намного эффективнее чем рассылать обязательные послания по официальным поводам (восьмое марта, новый год и пр.), что в прочем вовсе не отрицает некоторой пользы последних.

01level
20.06.2010, 00:25
Конечно, профессионал - это хорошо для работы, но плохо для ценообразования, а вот не совсем профессионал - это плохо для работы (забот больше), но хорошо для ценообразования.... Потому что непрофессионалу я могу продать работу дороже, значит и прибыль получить больше. И я никогда не поверю в альтруизм тех, кто не воспользуется моментом заработать побольше. А вот как сделать так, чтобы с непрофессионалом работать без косяков, так это уже забота руководителей типографий, которые постоянно должны обучать своих сотрудников не только как профессионалов-технологов, но и где-то как психологов.......... Ведь к каждому клиенту нужен свой подход........

ерунду вы милочка счас сказали полнейшую. простите. из этого делаю вывод что вы не продажник раз. и два - впаривать вас тоже простите не научили.
одноразовая типография с такими менеджерами как вы.
все.
лозунг: щас прям срубить бабло и побольше. а дальше черт с ним что будет.
заказчики не дураки. они быстро учатся. если ты ПРОФЕССИОНАЛЬНО КАК ПРОДАЖНИК РЕШАЕШЬ ПРОБЛЕМЫ ЗАКАЗЧИКА ЗА НОРМАЛЬНЫЕ (УМЕРЕННЫЕ) ДЕНЬГИ. ОН ПРИДЕТ ЕЩЕ НЕ РАЗ.ИМЕННО К ТЕБЕ КАК МЕНЕДЖЕРУ, КОТОРЫЙ НЕ ВАЖНО В КАКОЙ КОНТОРЕ С КАКИМ НАЗВАНИЕМ РАБОТАЕТ. а туда где нарядили разок по полной программе, - потому что он не профессионал - он больше не придет. каков бы размер вашего бюста не был. еще раз простите.
информацию заказчик не только от вас получает. он может поинтересоваться и в другой типографии. где к нему отнесутся не так как вы сейчас написали. вам не приходило ето в голову? жаль.
запомните раз и навсегда: для успешного продажника заказчики - хлеб а не дерьмо.
и относитесь к ним соответственно.
так как вы бы хотели, чтобы к вам отнеслись например в автосервисе, когда вы не в состоянии отличить свежее масло в двигателе от отработанного.
и прежде чем рассуждать по куриному кто лох заказчик а кто профи, - подумайте сто раз.
С уважением.
еще.

01level
20.06.2010, 00:27
согласна на все 100%!!! с одним клиентом надо быть абсолютно серьёзным, с другим можно и посмеяться над свежим анекдотом, для третьего побыть жилеткой, в которую он может поплакаться ..... двух одинаковых клиентов нет и быть не может! А менеджеров зачастую натаскивают только на один определённый тип общения, а это по моему глубочайшему убеждению неправильно.

менеджер - не немецкая овчарка. если у него есть мозги.
)))

01level
20.06.2010, 00:30
ну если он обратился в нашу компанию, то ему уже что-то от нас надо, а если мы выставили публичную оферту, то и нам нужны клиенты. У меня возникло ощущение, что все плавно перешло из области обсуждения профессиональных контактов в область обсуждения личных контактов с клиентом. По моему глубокому убеждению, с клиентами надо всегда, по возможности, "держать дистанцию"... чтобы не уходить от "заказчик-исполнитель" в "дружескую помощь" или, еще хуже, "одолжение по дружбе". Кроме того, уходя от формализованных отношений, мы и для себя снижаем планку. Кстати, оговорюсь, с поставщиками я часто использую именно этот прием, чтобы получить лучше условия, или более выгодные сроки, или лучшую цену:)
с заказчиками надо дружить. надо. но цены объявлять четко и твердо. не все могут. и сроки ставить вменяемые. и объяснить по человечески почему именно так. и не врать.
все.
))))))

01level
20.06.2010, 00:30
да какая тут Лимония?:no:

это нормальная позиция.

в стране информационный хаус, где-то голод, где-то избыток, переоценка ценностей, эгоизм, чрезмерное желание обогатится, снося всё и вся. Правда еще идёт деградация (кстати, вызванная информационной доступностью и доступностью некоторых благ).

это всё портит (убивает) обычные деловые отношения, превращая их в цирк. Продажа становиться впихиванием. Клиенты мямлятся как девочки, а менеджерам, парой до унижения, приходится добиваться и вылизывать их.

простите не могу молчать: ХАОС. а не доктор хаус.
сорри офф.

01level
20.06.2010, 00:32
[ У меня возникло ощущение, что все плавно перешло из области обсуждения профессиональных контактов в область обсуждения личных контактов с клиентом. По моему глубокому убеждению, с клиентами надо всегда, по возможности, "держать дистанцию"... чтобы не уходить от "заказчик-исполнитель" в "дружескую помощь" или, еще хуже, "одолжение по дружбе". Кроме того, уходя от формализованных отношений, мы и для себя снижаем планку. Кстати, оговорюсь, с поставщиками я часто использую именно этот прием, чтобы получить лучше условия, или более выгодные сроки, или лучшую цену:)

Ну вот......... вот она политика двойных стандартов взаимоотношений........ сами хотите перед заказчиком сохранить официоз, а вот с поставщиком можно и посюсюкать.... Не запутались ещё?[/QUOTE]

с поставщиком сюсюкать - только когда денег ему должны.
))))))

01level
20.06.2010, 00:32
да уж............. а ведь были времена, когда не мы за клиентом, а клиент за нами бегал............ и всего-то каких-то 10 лет прошло.....

забудьте про последние десять. иди учиться продажам. у вас должно получиться на все сто.
)))))

diAngel
24.06.2010, 12:40
простите не могу молчать: ХАОС. а не доктор хаус.
сорри офф.


это проблема всех фанатов сериала :spiteful:

Bricol
24.06.2010, 18:49
для успеха кадровой политики руководитель в первую очередь должен обладать знаниями о том, как вообще устроен мир в коротом мы живем. Психологи, даже самые высокооплачиваемые не помогут,если не развивать в себе природное чутье и не интересоваться законами, по которым развиваются человеческие отношения.
Например, только 25% населения планеты имеют предрасположенность работать на должности, связанной с накоплением и распределением материальных благ. Все остальные 75%- это учителя, проповедники, изобретатели и защитники. Их можно мотивировать сколько угодно, но для них по большому счету углубленная материальная деятельность - в тягость. Так устоено природой и в течении жизни наклонности человека не меняются. И при чем тут вообще внешние данные? При приеме на работу нужно обратить внимание на тонкое тело ума потенциального сотрудника а не на внешнюю оболочку.
И если выбор сделан правильно, то все получится как вы само собой. Менеджер сам будет бегать в цех все процессы изучать и сам захочет остаться до 12 ночи составлять прайс листы, сам оформит витрину лучшим образом и уж поверьте не опустится до хамства клиенту, так как автоматически включится и дипломатичность и харизма в любой конфликтной ситуации. А причина в том что в человеке этом уже природой заложена цель - создание материальных благ путем оказания помощи другим людям. Не путем увиливания от начальства или перекладывания ответственности на заказчика, а только путем удовлетворения чужих потребностей. Так вот таких людей только 25%. Распознать их можно, хотя и не просто. Удивительно, конечно, но эти люди как правило щедры, они боятся, что о них плохо подумают, они стараются наполнить свое время полезной деятельностью (полная противоположность Обломову:), они очень искусно могут льгать, обращая ложь "во спасение" и никому не бывает плохо от этой лжи и еще они четко усвоили закон: чтобы что что-то получить надо что-то отдать. Их девиз "и овцы целы и волки сыты". Это поистине великий труд, нанять именно такого менеджера (хотя бы 3х из пяти). Но если это получится, то можно сказать, что руководитель выполнил свою работу, а дальше уже остается только стараться удержать такого ценного сотрудника, потому что они имеют свойство быстро расти и уходить открывая свое дело. Не уйдет до тех пор пока будет чувстовать, что у него все получается, что директор им доволен (не без основания), что он САМЫЙ ЛУЧШИЙ и в нем очень нуждаются.
Нет рецепта, ГДЕ искать талант, может и на улице, но только давайте говорить о красоте внутренней, и если эта красота еще и с длиными ногами (что к сожалению бывает редко), то остается только удержать чтоб не сбежала ))).
Если директор сам не в состоянии подобрать кадры, пусть это сделает за него МУДРЕЦ (не обязательно психолог с красным дипломом). Оглянитесь, такой мудрец есть уже в вашей типографии. может он за станком стоит? Или пол моет? Не удивительно потому что у мудрецов очень развиты простота и смирение.
Постарайтесь привлечь к себе талантливых сотрудников , а успех в виде клиентов и хорошей прибыли придет сам, для этого существует специальная практика, на удивление она очень проста, но об этом позже...